Starnberg, 9. Okt. 2012 – Das Interface zwischen Geschäftsprozess und IT-Infrastruktur ist verbesserungsfähig; wichtige Voraussetzung für Virtualisierung und Clouds…
Zum Hintergrund: Technik ist zwar wichtig, aber alleine für die Akzeptanz einer Lösung nicht entscheidend. Gut festzumachen ist dies am Beispiel der Infrastruktur-Virtualisierung als notwendige Voraussetzung für Cloud Computing. Virtualisierung zwingt ja die IT, sich weniger mit der Umsetzung ihrer Services auf der physikalische Ebene zu beschäftigen, sondern vielmehr auch als Anbieter in Bezug auf SLA’s mit definierten Ergebnissen aufzutreten. Noch immer gibt es jedoch Organisationen, die „per Zuruf“ mit ihren Leistungserbringern kommunizieren, Wenn es sich dabei jedoch um eine Cloud Ressource handelt, wird diese Vorgehensweise nicht mehr funktionieren – es fehlt der Leistungs-/Anforderungs-Katalog. Meist wird die IT in diesen Szenarien dann auch nur als reine Kostenstelle betrachtet und zentral finanziert (fehlendes Chargeback Modell). So entstehen mehrere Nachteile:
- Die IT ist im Unternehmen nicht strategisch, sondern nur Verursacher (ungenügendes IT-Business – Alignment).
- Cloud-Computing-Dienste werden nach Verbrauch abgerechnet (Pay-per-Use); aus diesem Grund müssen Anwender auch Prozesse etablieren, um den Verbrauch zu verwalten und eine Abrechnung nach Nutzungsverhalten zu ermöglichen.
Die Virtualisierung von Server und Storage ist somit also auch ein Katalysator für Organisationen, spezifische Mechanismen zur verbrauchsabhängigen Abrechnung zu einwickeln und schneller zu einem vollständigen Service- und Chargeback-Modell zu transformieren.
"fusionPOINT GmbH" als Anbieter von softwaregestütztem Business-Service-Management, hat die aus Ihrer Sicht häufigsten Fehler im Management von Service-Level-Agreements zusammengefasst. Einige typische Schwachstellen im Umgang mit business-bezogenen Service-Level-Agreements sind in diesem Zusammenhang vor allem darauf zurückzuführen, dass SLAs nicht mittels automatisierter Prozesse (inkl. standardisiertem Servicekatalog) umgesetzt werden.
Zitat: „Häufig ist in den Unternehmen noch wenig Bewusstsein dafür vorhanden, dass bei der Schnittstelle von Business und IT SLAs aktiv gesteuert und kontrolliert werden müssen. Dies ist nicht nur Pflicht, sondern auch Kür – denn die Unternehmen können mit einem effizienten SLA-Management sowohl Rechtssicherheit erlangen als auch die eigene Leistungserbringung konsequent optimieren“, berichtet Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer der fusionPOINT GmbH.
Typische Fehler betreffen aus Sicht des genannten Anbieters vor allem sieben Punkte:
- Anbieter und Kunde vereinbaren keine SLAs. Auf beiden Seiten herrschen in diesem Fall nur vage Vorstellungen darüber, welche Leistung eingekauft und welche geliefert wird. Da der Kunde ohnehin 100 Prozent möchte und der Lieferant nur das liefern kann, was seine Infrastruktur hergibt, sind Unstimmigkeiten vorprogrammiert, sobald der Kunde mit einer Leistung unzufrieden ist.
- Es gibt SLAs, aber diese sind beim Kunden und beim Anbieter nicht ausreichend kommuniziert. Trotz schriftlicher Vereinbarungen sind die Details der zu erbringenden Leistung den betroffenen Personen häufig nicht bekannt oder wurden im Vorfeld nicht mit ihnen abgestimmt. In der Konsequenz ist es dann nur Zufall, wenn das geleistet wird, was der Kunde erwartet.
- SLAs enthalten schwammige Begriffe wie maximale Kundenzufriedenheit oder höchste Verfügbarkeit. Kein Unternehmen wird jedoch Positionen wie „1 mal maximale Kundenzufriedenheit“ auf einem Lieferschein aufführen. SLAs müssen für beide Seiten zweifelsfrei messbar sein. In einem Reporting lässt sich dann automatisiert dokumentieren, wie die Leistungserbringung konkret aussah. Schwachstellen in der Leistungserbringung können so schnell aufgespürt und beseitigt werden.
- Es gibt SLAs mit messbaren Werten – aber niemand hält sich dran. Häufig ist sich der Kunde trotz schriftlich fixierter Werten nicht bewusst, dass er keine 100 Prozent abgeschlossen hat oder nicht bereit, eine Mehrleistung zu honorieren. Umgekehrt ist der Lieferant nicht bereit, ein Servicedesign zur Erreichung der spezifischen SLAs zu machen und hierfür zu investieren. Auch hier muss die vereinbarte Leistung in beiden Unternehmen klar und transparent kommuniziert werden.
- SLAs werden von der Leistungsfähigkeit der IT nach oben zusammengebaut. Hier stimmt der Ansatz nicht. Ein Business-SLA muss immer vom Geschäftsprozess des Kunden top-down abgeleitet werden. Es wird oft nicht gefragt „Was wird gebraucht?“, sondern „Was kann geleistet werden?“ Will ein Dienstleister seine Kunden zufrieden stellen, muss er die Kundenorientierung in den Vordergrund stellen.
- Das SLA-Management beim Anbieter erfordert zu viele manuelle Tätigkeiten. Was nicht automatisiert ablaufen kann, benötigt zu viel Zeit und ist fehleranfällig. Das Reporting zum Kunden ist stets nachträglich und somit nur als Vergangenheitsbewältigung möglich. Eine aktive Steuerung der SLAs ist wichtig, um die eigene Leistung auf einem hohen Niveau zu halten und Verlässlichkeit zu demonstrieren. Auch die Risikominimierung und die Vermeidung von Pönalen wird hiermit gesteuert.
- Leistung wird nicht kundenbezogen kontrolliert, sondern nur bezogen auf die internen Leistungseinheiten. Mit diesem Ansatz kann einiges schieflaufen. So kann es beispielsweise vorkommen, dass die geforderte Verfügbarkeit einer Leistungseinheit von x Prozent über alle Kunden eingehalten wurde und damit im grünen Bereich ist. Sind die Ausfälle aber ungleichmäßig verteilt, schreiben manche Kunden bereits die Rechnungen über Pönalen. Wichtig ist daher, auf SLA-Ebene zu managen und für jeden Kunden die spezifizierten Leistungen sicher zu stellen.