Entwicklungstrends und Herausforderungen im IT-Service-Management 2024

München, Starnberg, 14. Dez. 2023 - Neue Technologien und Nutzungsmodelle verändern gerade das IT-Service-Management; ein Ausblick mit Kommentaren von Matrix42…

Zum Hintergrund: Mit der fortschreitenden Digitalisierung und dem anhaltenden Homeoffice-Trend verändern sich die Anforderungen an das IT-Service-Management, ITSM. Gleichzeitig stehen die Unternehmen unter wachsendem Druck durch globale Herausforderungen wie Lieferkettenprobleme, Inflation und Rezession. Um die Produktivität ihrer IT-Abteilungen zu erhöhen, benötigen sie Lösungen, mit denen sich Prozesse optimieren lassen – auch mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI). Dazu geben Ihnen im Folgenden Horst Droege, Chief Product Architect und Klaus Ziegerhofer, Product Manager Enterprise Service Management bei Matrix42 einen Ausblick, in welche Richtung sich IT-Service- und Asset-Management-Lösungen sowie verwandte Bereiche wie Unified-Endpoint- und Digital-Workspace-Management aus Ihrer fachlichen Sicht entwickeln werden. (1) Hier gehts zum Beitrag:

1. Generative KI optimiert den Helpdesk

„KI ist seit dem Launch von ChatGPT vor gut einem Jahr der Trend schlechthin. Im Helpdesk bietet KI als Technologie vor allem durch die Verknüpfung verschiedener Fähigkeiten enormes Potenzial. Liegen beispielsweise zu einer Anfrage bereits Antworten aus früheren Tickets vor, kann der Serviceagent diese für die Bearbeitung nutzen. Dabei greift er auch auf die Knowledge Base der IT-Abteilung zurück: Bei der Eingabe eines Nutzerproblems schlägt die Datenbank automatisch einen Artikel vor, der die Lösung des Problems am besten beschreibt. Auf diese Weise lässt sich mit KI bereits ein großer Teil der Serviceanfragen automatisiert beantworten.

Bei der Ticket-Bearbeitung im Self-Service hilft KI auf diese Weise, die Zahl der einfachen Tickets zu reduzieren und die Effizienz ihrer Bearbeitung zu steigern. Der Nutzer landet mit seinem Problem nicht beim First-Level-Support, der seine Anfrage weiterleitet. Über das Self-Service-Portal erhält er in der Regel sofort eine Lösung. Das steigert die Zufriedenheit der Nutzer und damit die Mitarbeiterbindung, auch bei den Serviceagenten selbst: Ein Helpdesk-Mitarbeiter, der ständig mit Standardanfragen wie dem Entsperren von Nutzerkonten zu tun hat, wird sich unter Umständen auf absehbare Zeit einen neuen, interessanteren Job suchen. Werden die einfachen Aufgaben dagegen automatisiert erledigt, müssen die Serviceagenten nur noch die komplexeren, anspruchsvolleren Anfragen bearbeiten. Das steigert den Wert ihrer Arbeit und ihre Zufriedenheit.

Immer häufiger werden Knowledge-Base-Artikel von Generativer KI verfasst. Das entlastet die technikaffinen Serviceagenten von einer Aufgabe, die in der Regel nicht zu ihren Stärken zählt. Eine KI dagegen kann die Texte so schreiben, dass auch weniger technisch versierte Anwender sie verstehen. Und die Serviceagenten können sich auf das Bearbeiten komplexerer Tickets konzentrieren. Wichtig ist allerdings, dass KI-generierte Artikel anschließend von einem Fachexperten gründlich geprüft und gegebenenfalls angepasst werden.

2. Conversational AI: Chatbots werden schlauer

Durch den Einsatz von Conversational AI verändert sich die Suche nach Wissen grundlegend. Die Eingabe eines Suchbegriffs in eine Suchmaschine, die daraufhin viele mehr oder weniger passende Ergebnisse anzeigt, ist bald überholt. Künftig werden die Anwender mit Chatbots interagieren, die ihnen eine optimale Antwort liefern. Das wird Suchmaschinen auf absehbare Zeit obsolet machen.

Auch im Helpdesk wird Conversational AI künftig verstärkt zum Einsatz kommen – indem sie dem Endanwender eine individuell generierte Antwort auf seine Fragen liefert. Chatbots, die eher nerven als helfen, gehören schon bald der Vergangenheit an. Denn die Qualität der KI-gestützten Assistenten verbessert sich zunehmend. Mithilfe von Conversational AI können die User ihre Probleme genauso schildern, wie sie es einem Menschen gegenüber tun würden. Der Chatbot liefert dann entweder sofort eine Lösung, oder er stellt weitere Fragen, um das Problem zu klassifizieren und an einen Serviceagenten weiterzuleiten. Auch das optimiert und beschleunigt die Bearbeitung von IT-Problemen und sorgt für eine bessere Nutzererfahrung im IT-Support.

3. Verbesserung der Digital Employee Experience

Um Mitarbeiter bei der IT-Nutzung zu unterstützen, werden Unternehmen künftig verstärkt auf eine bessere Digital Employee Experience (DEX) achten. Eine effektive Möglichkeit bietet hier eine Auswertung der Telemetriedaten der verwendeten Endgeräte. Anhand dieser Daten lassen sich potenzielle Probleme proaktiv erkennen und Zusammenhänge aufzeigen, die außerhalb der jeweiligen Anwendung liegen. Ist beispielsweise in einer bestimmten Nutzergruppe die Prozessorlast besonders hoch, liefern die Telemetriedaten entsprechende Gründe dafür – etwa, dass die jeweiligen Mitarbeiter eine bestimmte Software nutzen oder dass Systemeinstellungen verändert wurden. Die IT-Abteilung kann dann – idealerweise automatisiert – entsprechende Gegenmaßnahmen ergreifen, ohne dass die Nutzer das Problem überhaupt wahrgenommen haben.

Um diese proaktive Problemerkennung nutzen zu können, muss das Unternehmen möglichst viele aggregierte Telemetriedaten erfassen. Hierfür eigen sich integrierte Lösungen wie die Matrix42-Suite, in der die Ticketbearbeitung und Softwareverteilung optimal aufeinander abgestimmt sind. Auf diese Weise lassen sich fundierte Erkenntnisse aus einer Vielzahl von Daten ableiten.

4. Integration des Helpdesks ins Collaboration-Tool

Eine weitere Entwicklung, die die Matrix42-Experten im IT-Service-Management sehen, ist die Integration des Helpdesks in Collaboration-Tools wie MS Teams oder Slack. Das bislang übliche Verfahren, ein Ticket via E-Mail oder über ein Helpdesk-Portal zu eröffnen, hat auf absehbare Zeit ausgedient. Der Trend geht zu einem konsolidierten Entry-Point im Unternehmen.

5. Desktop as a Service vermeidet Oversizing

Auch die Nutzung virtueller Desktops wird weiter zunehmen. Künftig werden die Desktops immer häufiger komplett in der Cloud liegen. Das bietet sich beispielsweise bei temporären Beschäftigungsverhältnissen oder wechselnden Projekten mit unterschiedlichen Anforderungen an die bereitgestellten Desktopumgebungen an. Zeitarbeiter nutzen ihre eigene Hardware und erhalten für die Dauer ihrer Beschäftigung einen Zugang zur Cloud. Der Vorteil: Dem Kunden entstehen keinerlei Infrastrukturkosten, er zahlt nur die Mietgebühr für die Dauer der Nutzung und vermeidet auf diese Weise Oversizing, das entstehen würde, wenn er die Kapazität für Spitzenlasten lokal im Rechenzentrum vorhalten müsste.

Für die Verwaltung von Prozessen, Berechtigungen und Kosten ist der Cloud-Kunde allerdings nach wie vor verantwortlich. Unterstützung dabei bieten IT-Servicemanagement-Systeme wie Matrix42, mit denen sich Berechtigungen und Verantwortlichkeiten einzelner Mitarbeiter klar regeln und umsetzen lassen.

6. Cloud Computing setzt sich auch in Deutschland durch

Generell liegt die Cloud-Nutzung weiter im Trend, auch wenn ihre Akzeptanz hierzulande immer noch geringer ist als in den USA, UK, den skandinavischen Ländern und sogar in Frankreich: Mittlerweile hat sich die Cloud auch in Deutschland weitgehend etabliert. Ein Grund dafür sind vor allem die verbesserten Angebote. Hinzu kommt, dass immer mehr Unternehmen positive Erfahrungen mit der Cloud gesammelt haben, unter anderem, weil manche Anwendungen nur in der Cloud verfügbar sind. Und schließlich sind die rechtlichen und regulatorischen Rahmenbedingungen nicht mehr so komplex wie früher.

7. Digitale Transformation bleibt beherrschendes Thema

Auch wenn die meisten Unternehmen schon seit Jahren daran arbeiten, bleibt der Trend zur Digitalisierung nach wie vor ungebrochen. Die Gründe, weshalb die digitale Transformation vielerorts noch nicht abgeschlossen ist, liegen häufig in knappen Ressourcen im IT-Bereich, Compliance-Herausforderungen, aber auch im Widerstand vonseiten der Mitarbeiter. Hinzu kommt, dass gerade in Großunternehmen viele Entscheidungsträger an der Freigabe und Umsetzung beteiligt sind, was den Prozess oft hinauszögert.

8. Nachhaltigkeit gewinnt weiter an Bedeutung

Auch das Thema Sustainability ist und bleibt ein wichtiger Trend. Kunden fragen immer häufiger nach umweltverträglichen Produkten und Dienstleistungen. Dabei geht es nicht nur um energieeffiziente Hardware sowie deren nachhaltige Beschaffung und Entsorgung, sondern auch Softwarelösungen können durch eine entsprechende energieeffiziente Programmierung erhebliche Ressourcen einsparen. Hier ist noch ein Weg für viele Hersteller zu gehen, denn vor allem KI-gestützte Systeme nehmen noch relativ viel Rechenleistung in Anspruch.“

Fazit: Künstliche Intelligenz, die Verbesserung der Digital Employee Experience und Desktop as a Service: Neue Technologien und Nutzungsmodelle verändern das IT-Service-Management in den Unternehmen. Während der anhaltende Trend zum Cloud Computing das Leben für die IT-Verantwortlichen einfacher macht, sind Themen wie die digitale Transformation und nachhaltige Konzepte noch vielerorts eine Herausforderung.

(1) Quelle: