Expectation Economy - Wie lassen sich die wachsenden Ansprüche der Kunden erfüllen?

München, Starnberg, 18. Aug. 2016 - Was will der Kunde als nächstes? So lautet die Frage, die sich Marketing und Vertrieb täglich stellen. Ein Gastbeitrag...

Im folgenden Gastbeitrag von Herrn Peter Wüst (1) - Senior Director Emerging Solutions und Innovation Group EMEA NetApp - dreht sich alles um die geänderte Erwartungshaltung von Konsumenten und die Voraussetzungen, die IT-Infrastrukturseitig gegeben sein müssen, um die unterschiedlichsten Trends und Daten zum Verbraucherverhalten - insbesondere gestützt auf Internet- und Smartphone Recherche - gewinnbringend in neue Produkte und Dienstleistungen umzusetzen. Moderne Flash-Speicherlösungen im Zusammenspiel mit Business Analytics (big data) und einem Cloud-übergreifenden Data Management können dabei helfen, das eigene Rechenzentrum agiler und für die Expectation Economy fit zu machen.

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Zum Beitrag: „Die mit Internet und Smartphone aufgewachsenen Kunden von heute werden von Trendforschern mit dem Begriff „Expectation Economy“ zusammengefasst. Durch das Internet sind Konsumenten über Produkte und Preise bestens informiert. Analog dazu ist die Erwartungshaltung der Kunden ein wichtiger Indikator, der von Marktforschern häufig untersucht wird. So hat Accenture in seiner jährlichen Erhebung Global Consumer Pulse Research das Kundenverhalten in 34 Ländern untersucht. Demnach sind diese extrem anspruchsvoll und schnell enttäuscht, was insbesondere für deutsche Kunden gilt. Auch PricewaterhouseCoopers (PwC) stellt fest, dass der Kunde wieder König ist, das Tempo der Märkte maßgeblich mitbestimmt und entscheidet, welche Geschäftsmodelle in Zukunft Erfolg haben werden.

Die Generation Internet ist verwöhnt. Wer heute im Internet etwas bestellt möchte das Produkt sofort und ohne Verzögerung nutzen. Die wachsende Ungeduld der Konsumenten führt zu einer verringerten Markenloyalität: In Märkten mit ausreichend Alternativen zu dem gewünschten Produkt entscheidet einzig die Lieferzeit über den Kauf. Ob die Ware und der Hersteller für Werte stehen, die dem eigenen Lebensstil des Käufers entsprechen, kann dann in der Prioritätenliste plötzlich nach unten rutschen.

Abb. 1: ipad-632394 (Quelle Pixabay, FirmBee)

Ob Shopping, Produktvergleiche oder die Suche nach coolen Locations: die Generation der Expectation Economy setzt auf das Internet, um schnell an die gewünschten Informationen zu kommen. Wer im Internet nicht gefunden wird, ist in der neuen Welt praktisch nicht existent.

Verhalten beobachten, Trends erkennen, schnell reagieren

Um mehr über die Erwartungen ihrer Kunden zu erfahren, führen Unternehmen Analysen und Umfragen durch. Diese funktionieren jedoch nur begrenzt, wie schon der legendäre Apple-Manager Steve Jobs wusste: „Die Leute wissen nicht, was wie wollen, bis man es ihnen anbietet“. Um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen, führen Unternehmen zum Beispiel Analysen in den sozialen Medien durch oder beobachten, wie sich Kunden innerhalb eines Online-Shops bewegen. So lernen Marketing-Experten die Entscheidungsprozesse näher kennen. In diesen Prozessen finden sich auch häufig erste Hinweise auf neue und sog. „disruptive“ Technologien, die künftige Markttrends bestimmen. Solche Evaluierungen sind zeitaufwändige und kostspielige Prozesse. Big Data-Lösungen, die fundierte Analysen zu Kunden und Märkten liefern, helfen dabei, den Instinkt eines Marketing-Profis auch mit belastbaren Zahlen abzusichern.

Wer als innovatives Unternehmen am Markt bestehen möchte, muss in der Lage sein, Trends frühzeitig zu identifizieren und den Nutzen für das eigene Geschäftsmodell zu erkennen. Ist das schon eine schwierige Aufgabe, kommt noch das hohe Innovationstempo der Technologiemärkte hinzu – neue Produkte erscheinen in immer kürzeren Zyklen. Auch die Logistikdienstleister bieten immer kürzere Lieferzeiten für ihre Produkte an. So testet beispielsweise Amazon in Großbritannien automatische Drohnen, die Waren sozusagen per Luftpost liefern, während ein deutscher Elektronikmarkt in Großstädten die Online-Bestellung am gleichen Tag ausliefert.

Abb. 2: Bildquelle Amazon prime-air

Die Generation Internet ist verwöhnt und möchte bestellte Produkte am liebsten sofort nutzen. Zukünftig könnten Drohnen zumindest kleinere Warensendungen direkt vor die Haustüre liefern.

Eine ähnlich hohe Erwartungshaltung erleben auch IT-Verantwortliche im Unternehmen. Fordern Anwender aus dem Fachbereich einen neuen Service an, muss dieser – so die Erwartungshaltung – umgehend per Mausklick abrufbar sein. Zuhause ist es der Anwender gewohnt, praktisch jeden benötigen IT-Service aus dem Internet oder über die Cloud zu beziehen. Wenn das beim Arbeitgeber über die IT-Abteilung nicht funktioniert, bestellt man die Leistung eben kurzerhand beim Cloud-Service Microsoft Azure oder bei Amazon Web Services (AWS). Die daraus entstehende Schatten-IT reißt gewaltige Löcher in das IT-Sicherheitskonzept eines Unternehmens. Dem Mitarbeiter in der Fachabteilung ist das egal: Ihm ist es wichtig, am nächsten Tag die Auswertung einer Big Data-Analyse vorliegen zu haben, um mit diesen Daten das Vertriebsteam auf neue Marktpotenziale anzusetzen. Was zählt, ist die Geschwindigkeit.

Die richtige Strategie: Agile IT-Infrastruktur

In dieser neuen Welt, in der die Kunden die Anbieter vor sich hertreiben, benötigen Unternehmen eine flexibel nutzbare und skalierbare IT-Infrastruktur. Grundlage einer solchen IT-Landschaft ist eine Plattform für das Datenmanagement, die dafür sorgt, dass Mitarbeiter und Projektteams auf die Informationen, die sie benötigen, schnell und ortsunabhängig zugreifen können.

Bislang nutzen Unternehmen hierfür aufwändig zu betreibende Datawarehouse-Lösungen. Diese basieren auf Datenbanksystemen, die als Grundlage Speicherarrays mit Festplatten nutzen. Die Gesamtkosten für ein solches System sind immens: Festplatten verschlingen eine Menge Strom und erzeugen sehr viel Wärme, wodurch wiederum kostenintensive Kühllösungen notwendig sind. Um die Anforderungen nach mehr Geschwindigkeit beim Datenzugriff und höhere Flexibilität bei der Nutzung von IT-Systemen zu erfüllen, modernisieren immer mehr IT-Verantwortliche ihr Rechenzentrum und tauschen Festplatten gegen schnelle Flash-Speichersysteme aus.

Moderne Flash-Speicherlösungen gibt es in Konfigurationen, die sich entsprechend den Anforderungen der Expectation Economy flexibel skalierbar anpassen lassen und auch bei höchster Belastung gleichbleibende Antwortzeiten von Datenbanksystemen und Anwendungen garantieren. Gleichzeitig verbessert moderne Flash-Speicher-Technologie ganz generell die Agilität einer IT-Infrastruktur: Daten stehen schneller für Big Data-Analysen bereit und Unternehmen können rasch die für neue Marktanforderungen notwendigen IT-Systeme entwickeln und betreiben. Damit sind Flash-Speicherlösungen die idealen Wegbereiter für die Expectation Economy: Mit Flash-Speicher optimierte IT-Systeme arbeiten deutlich effizienter und beschleunigen Anwendungen sowie Datenbanksysteme. Online-Shops, Logistikdienstleister oder produzierende Unternehmen optimieren damit ihre operativen Prozesse und steigern die Kundenzufriedenheit.

Ein Fazit: Das Prinzip der Expectation Economy wird uns noch lange begleiten, da die rasante technologische Entwicklung auch in Zukunft weitergeht. Damit steigt die Erwartungshaltung der Kunden an innovative Produkte und an individuelle Services weiter an. Für Unternehmen wird es also auch künftig darauf ankommen, die Erwartungshaltung ihrer Kunden frühzeitig zu identifizieren und schnellstmöglich zu erfüllen. Innovative IT-Systeme werden für Unternehmen zunehmend zu einem zentralen Instrument, mit dem sie die eigene Marktposition ausbauen. Wer frühzeitig damit beginnt, das eigene Rechenzentrum zu modernisieren und Daten als einen wichtigen Produktionsfaktor versteht, wird auch die Kundengruppen gewinnen, die heute bereits die Expectation Economy bestimmen.“

(1) Bild: Peter Wüst, Senior Director Emerging Solutions und Innovation Group EMEA, NetApp