Frankfurt/M., Starnberg, 18. Juli 2017 - ServiceNow führt Intelligent Automation Engine™ ein; ML & KI bieten die Grundlage für intelligente Automatisierung...
Zum Hintergrund: Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) sollen den Weg zur digitalen Transformation bereiten, sind aber bis heute meist Buzzwords oder Technologien, die (noch) keine realen Einsatzmöglichkeiten in den Unternehmen finden; zudem stehen dem oft veraltete interne Tools, Prozesse und auch Arbeitsmuster entgegen. Die neue ServiceNow Intelligent Automation Engine soll es ermöglichen, Ausfälle zu verhindern, Vorfälle automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen, Benchmark-Leistungsvergleiche mit ähnlichen IT-Organisationen sowie Leistungsprognosen zu erstellen.
ServiceNow Intelligent Automation Engine (1) geht laut Anbieter vier der aktuell größten Herausforderungen in der IT an: Verhindern von Ausfällen, automatische Kategorisierung und Zuweisung von Arbeit, Leistungsprognosen und Benchmark-Leistungsvergleiche mit ähnlichen Organisationen. Die neue Funktionen sind:
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Erkennen von Anomalien, um Ausfälle zu verhindern – erweitert die Fähigkeit, mithilfe von Anomalie-Erkennung Service-Ausfälle zu verhindern. Der Algorithmus identifiziert Muster und bestimmte Ereignisse, die zu einem Ausfall führen könnten. Kombiniert mit einer neuen dynamischen Grenzwert-Maßnahme lernt das System, welche Aktivitäten sich im normalen Bereich befinden und meldet Sonderfälle, die später Fehler oder Fehlfunktionen auslösen könnten. Erstmal wird die Funktion zur Erkennung von Anomalien in IT Operational Intelligence geliefert. Hier werden Zusammenhänge zwischen früheren Ereignissen, die zu Ausfällen führten, und initiierten Workflows erstellt, um künftigen Problemen zuvorzukommen.
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Intelligente Kategorisierung und Zuweisen von Arbeit – ServiceNow wird die ML-Algorithmen, die auf der Akquisition von DxContinuum basieren, für jedes Daten-Set seiner Kunden zur Verfügung stellen. Die Intelligent Automation Engine lernt so von alten Mustern, um künftige Ergebnisse vorauszusagen. Das beinhaltet die Ermittlung von Risiken, das Zuweisen von Zuständigkeiten sowie das Kategorisieren von Arbeit. Zunächst wird diese vorausschauende Intelligenz in den Lösungen für IT Service Management eingesetzt, um IT-Anfragen mit Genauigkeit zu kategorisieren und zu routen. Über gelernte Modelle wird die Kategorie der Anfrage bestimmt und die Aufgabe dem richtigen Team zugewiesen. Zusätzlich berechnet die Lösung das damit verbundene Risiko der Tätigkeit oder Unterlassung des Teams. Diese Fähigkeiten bringen die Geschwindigkeit und Effizienz der IT-Bereitstellung auf ein neues Level und schaffen die Grundlage für die Zukunft, in der vernetzte Geräte Service-Anfragen in viel höheren Größenordnungen verursachen werden .
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Leistungsprognosen für Verbesserungen – Die Intelligent Automation Engine setzt verstärkt neue Algorithmen in ihrer Performance Analytics in Echtzeit ein, damit der Kunde besser erkennen kann, wann er seine Leistungsziele erreichen wird. Kunden setzen sich ein Leistungsziel und basierend auf dessen Datenprofil nutzt Performance Analytics den besten Algorithmus, um den Zeitpunkt für das wahrscheinliche Erreichen des Ziels zu errechnen.
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Benchmark-Leistungsvergleiche mit ähnlichen Organisationen – Die Benchmarks erlaubt es laut Anbieter den Kunden, ihre Service-Effizienz gegenüber ähnlichen Unternehmen, wie zum Beispiel Organisationen mit ähnlicher Größe oder aus derselben Branche, zu vergleichen. Dies war in der Vergangenheit meist sehr schwierig. Jetzt können Unternehmen nicht nur erfahren, wie gut ihre Leistung gemessen an ihren eigenen Zielen ist, sondern auch, wie sie im Vergleich zu ähnlichen Organisationen abschneiden.
Anwenderzitat Ashish Agarwal, Director of Information Technology, Swiss Re (das Unternehmen nutzt ServiceNow für sein Service-Angebot ContactOne, um End-to-End-Kompatibilität für HR, Logistic, IT, Legal und andere Unternehmensfunktionen zu bieten): „In dem Ausmaß, in dem Arbeit und Wandel voranschreiten, geschieht dies auch mit unserer gesamten digitalen IT-Strategie. „Intelligente Automatisierung ist entscheidend für unsere Transformation, um sowohl höhere Kundenzufriedenheit, als auch verbesserte End-to-End-Produktivität zu erreichen.“
(1) Intelligent Automation Engine ist Teil der Now Platform™, die mittels Cloud-Diensten die Arbeit für IT, Security, HR, Customer Service und benutzerdefinierte Anwendungen für jede Abteilung beschleunigt und automatisiert. Mit der Weiterentwicklung der Plattform können alle Abteilungen und Applikationen von intelligenter Automatisierung profitieren, indem sowohl einfache, als auch komplexe Prozesse automatisiert und Ergebnisse prognostiziert werden. Die Leistungsfähigkeit der Intelligent Automation Engine soll laut Hersteller dabei nahezu unbegrenzt sein, weil sie in immer mehr Bereichen innerhalb und außerhalb des Unternehmens eingesetzt werden kann. Damit erfüllt die Lösung das Versprechen intelligenter Automatisierung, Unternehmen reale Kundenergebnisse zu liefern, die individuell an den Kunden und dessen Cloud-Instanz angepasst sind.
Abb. 1: Ausfälle vermeiden; Service Management Dashboard-Übersicht (Bildquelle ServiceNow)
Querverweis zum Thema "Machine Learning" > s.a. unser Beitrag auf Google+ "IBM Machine Learning: erste kognitive Plattform für private Cloud-Umgebungen"