Self-Service-Zugang zu Daten steigert Umsatz und Kundenzufriedenheit

Düsseldorf, Starnberg, 25. Juli 2016 - Finanzdienstleister-Daten zeigen, dass die effektive Nutzung datenbasierter Erkenntnisse bis zu 5% mehr Jahresumsatz liefern kann…

Zum Hintergrund: Mehr Umsatz, weniger Kundenabwanderung und eine insgesamt höhere Kundenzufriedenheit – laut einer Studie (1) von WSJ Insights profitieren Mitarbeiter im Finanzdienstleistungsbereich mit intensivem Kundenkontakt von einem einfacheren und schnellen Zugang zu Daten. Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit Qlik (Anbieter von Visual Analytics) durchgeführt. Laut der Erhebung sind 83 Prozent der Verantwortlichen in der Finanzdienstleisterbranche der Meinung, dass umfänglicher und schneller Zugang zu Finanz- und Kundendaten den jährlichen Umsatz um mindestens fünf Prozent steigern kann – wenn die Daten analytisch und verständlich aufbereitet sind. Doch nicht einmal 20 Prozent der Unternehmen gewähren demnach konsequenten Zugang zu Informationen und Daten über Team- und Abteilungsgrenzen hinweg. Dies gilt auch für Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, die in besonderem Maße von den Informationen profitieren könnten – und mit ihnen Kunden selbst.

• Zitat: „Es liegt bares Geld auf den Servern – es kommt nur darauf an, das Wichtige vom Unwichtigen zu unterscheiden“, so J. R. Reed, Senior Manager Financial Analytics bei Deloitte Consulting LLP. „Daten sind eine regelrechte Geldanlage. Wer konsequent Markt- und Kundeninformationen sammelt, bündelt und aufbereitet, kann diese nutzen, um seine Kunden und sogar seine ganze Geschäftsentwicklung positiv zu beeinflussen.“

Die weltweite Befragung unter 300 Führungskräften aus der Finanzdienstleistungsbranche zeigt: Zwar hat die Mehrzahl der Finanzprofis Zugriff auf wichtige Erkenntnisse aus meist immensen Datensätzen, doch kommen die Informationen oft nicht bei den Mitarbeitern an, die direkten Kontakt zu den Kunden haben. Dabei könnten gerade diese die analysierten und aufbereiteten Daten gut gebrauchen. Obwohl die Mehrheit der Befragten der Meinung ist, ihre Analysefunktionen seien „sehr effektiv“ um Kundeninformationen zu erfassen (86 Prozent) und diese zu sichern (80 Prozent), ist nur etwa die Hälfte (51 Prozent) davon überzeugt, dass in ihrem Unternehmen Klarheit besteht, wer in der eigenen Organisation welche Informationen braucht. Die meisten Befragten (55 Prozent) sind jedoch der Ansicht, dass Tätigkeiten mit Kundenkontakt enorm davon profitieren, wenn den Mitarbeitern dort mehr und vielfältigere Daten zur Verfügung stehen. Dieser Teil der Mitarbeiterschaft ist es auch, der (nach Auffassung von 52 Prozent der Befragten) eine umfassende Transformation im Datenanalyseprozess im eigenen Unternehmen umsetzen wird.

Weitere Ergebnisse der Studie:

• Komplexität von Daten und Kommunikationshürden: Eine der größten internen Herausforderungen ist, dass Daten über eine Vielzahl nicht kompatibler Systeme verteilt liegen – dies gaben 42 Prozent der Befragten an. Auch wird beklagt, dass entscheidende Informationen durch mangelhafte Kommunikation verloren gehen (43 Prozent). Auch fehlt das Verständnis, dass Daten für das gesamte Unternehmen von enormem Wert sind (41 Prozent). Als externes Hindernis gibt die Mehrheit an, dass Informationen oftmals zu komplex sind, um diese zeitnah weiterzuverarbeiten.

• Banken hinken im Vergleich zu anderen Unternehmen im Finanzwesen hinterher: Bankenchefs loben zwar mehr als Vertreter anderer Branchen die Effektivität ihrer Analysen (88 Prozent im Vergleich zu 76 Prozent aus anderen Zweigen der Finanzwirtschaft). Aber nur wenige können dies nachweisen. Dies legt nahe, dass durchaus Verbesserungen nötig wären – besonders im Hinblick auf einen Markt, in dem kleinere und innovative Unternehmen, immer neue Wege finden, neue Kundengruppen zu erschließen. Mit Blick auf die Studie fehlt dem Bankwesen im Vergleich zu anderen Branchen das Verständnis dafür, wer welche Informationen erhalten sollte (45 im Vergleich zu 55 Prozent). Diese Differenz vermittelt den Eindruck, dass Bankenchefs mehr als Vorstände aus anderen Finanzsektoren vermuten, ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt würden ohnehin schon das Beste aus den vorhandenen Informationen herausziehen.

• Anbietern auf dem Kapitalmarkt mangelt es an Selbstvertrauen – obwohl sie offenbar erfolgreich darin sind, Informationen an die richtigen Personen weiterzugeben: 52 Prozent der Befragten bewerten den Datenfluss in ihrem Unternehmen mit acht von zehn möglichen Punkten – im Vergleich zu anderen Industrien (32 Prozent) sind Anbieter des Kapitalmarktes also optimistischer, dass die vorhandenen Daten auch effektiv genutzt werden. Sie wissen aber nicht, ob mit den Informationen auch sinnvoll weitergearbeitet wird. Nur 42 Prozent der Verantwortlichen auf dem Kapitalmarkt vertrauen darauf, dass Daten über alle Hierarchieebenen hinweg genutzt werden um Geschäftsprozesse zu optimieren und den Kundennutzen zu erhöhen. In Summe glauben nur 36 Prozent, dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt umfassend zur Datennutzung befähigt sind. Immerhin planen die meisten Befragten (58 Prozent), Art und Umfang der verfügbaren Daten in ihren Organisationen auszuweiten – mit besonderer Rücksicht auf die Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

• Versicherungen gelingt es nur bedingt, sämtlichen Abteilungen konsistente Kundeninformationen zugänglich zu machen: Zwar geben Versicherer häufiger als ihre Kollegen im Bankensektor sowie Kapitalmarkt an, Daten aus vielen unterschiedlichen Quellen zusammenzuführen und darauf zuzugreifen (46 Prozent im Vergleich zu 38 Prozent in anderen Branchen). Jedoch hapert es im Vergleich zu den beiden anderen Branchen daran, die entscheidenden Daten auch denjenigen Mitarbeitern nutzbar zu machen, die sie am meisten benötigen (26 Prozent gegenüber 45 Prozent). Eine weitere Schwierigkeit: Versicherungsunternehmen sehen sich selbst als Schlusslicht, wenn es darum geht, ihren Mitarbeitern lückenlosen Zugang zu Daten zu gewähren – darunter auch den Angestellten mit direktem Kundenkontakt (14 Prozent gegenüber 20 Prozent zu anderen Branchen).

Hürden für den Self-Service-Zugang zu Daten variieren je nach Unternehmensgröße:

• Kleine Firmen sehen die größten Herausforderungen in der internen Kommunikation, der Interoperabilität von Systemen, der Komplexität von Informationen und fehlenden Standards.
• Mittelgroße Unternehmen hingegen sehen organisatorische Fragen wie die nach den Dateneignern, der Schulung von Endanwendern oder Zuständigkeiten auf Führungsebene als größere Herausforderung.
• Großunternehmen geben an, dass sie größere interne Veränderungen planen, um künftig einen noch höheren Nutzen aus ihren Analysen zu ziehen (57 Prozent im Vergleich zu 52 Prozent unter allen Befragten).

Vor allem die Menge und Vielfalt der Daten soll erweitert werden. Wichtige Zielgruppe sind Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt (67 zu 55 Prozent). Kleine Firmen hingegen beabsichtigen in neue IT-Infrastrukturen zu investieren. Dazu gehört auch, Anwendern im gesamten Unternehmen Zugriff auf eine einheitliche Plattform zu gewährleisten (52 zu 47 Prozent).

Zitat: „Finanzdienstleister sind mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert – nämlich trotz einer komplexen und vielfältigen Datenlandschaft schnell Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Am stärksten profitiert in solch volatilen Märkten, wer schnell reagieren kann“, sagt Duncan Ash, Senior Director Global Financial Services bei Qlik.

Quelle (1): Die Erkenntnisse und Bewertungen der Studie entstammen einer Online-Befragung sowie Interviews mit Verantwortlichen aus der Finanzdienstleistungsbranche. Die Online-Erhebung leistete das Wall Street Journal (WSJ) zwischen dem 28. März und dem 29. April 2016 mit WSJ. Insights, beziehungsweise WSJ. Custom Studios, der Marktforschung des Wall Street Journals. Die 300 Befragten stammen aus den USA, Europa und Asien und zwar aus den Geschäftsfeldern Banking, Kapitalmarkt und Versicherungen. 60 Prozent der befragten Unternehmen weisen einen Jahresumsatz von über einer Milliarde Dollar aus. 30 Prozent der Befragten sind Tech-Vorstände (mit CIOs und CTOs), 21 Prozent sind Finanzverantwortliche (mit CFOs) und 15 Prozent waren Manager im operativen Geschäft (mit COOs). 21 Prozent bezeichnen sich selbst als Directors, Executive Directors, Vice Presidents or Senior Vice Presidents.