Wie modulare Business Apps klassische CX-Großprojekte ablösen und Unternehmen schneller messbaren Nutzen erzielen. Mehr dazu im „Expert-Talk“ mit SYBIT und (CX-) Industrieexperten…
Hintergrund
Fachbereiche brauchen schnelle Ergebnisse statt jahrelanger IT-Großprojekte. Im Customer-Experience-Umfeld setzen sich deshalb vermehrt modulare Business Apps durch – mit messbarem Mehrwert und deutlich geringerem Risiko. Denn relativ viele Unternehmen haben in der Vergangenheit auf umfassende Großprojekte gesetzt – etwa die Einführung einer umfassenden, monolithischen CRM-Landschaft und investieren noch immer in solche groß angelegten Digitalisierungsprogramme.
Doch der erhoffte Nutzen bleibt dann oftmals aus: Laut verschieden Untersuchungen erreichen klassische Großprojekte im Schnitt nur einen Bruchteil ihrer Ziele. Gleichzeitig steigen die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitenden an digitale Prozesse – insbesondere in Vertrieb, Service und Marketing.
Im Expert-Talk „Business Apps statt Mammutprojekte“ von SYBIT im Dezember letzten Jahres diskutierten Industrie- und CX-Experten, warum ihrer Erfahrung nach ein Umdenken notwendig ist. Die zentrale These lautet: „Nicht immer das große Projekt bringt den Fortschritt, sondern gezielte Anwendungen mit klarem Business-Fokus.“ (1)
(1) Bildquelle: SYBIT, Expert-Talk „Business Apps statt Mammutprojekte“.
Anmerkung: SYBIT ist ein führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) in Europa und Teil des weltweit größten SAP-Partners, NTT Data Business Solutions.
Praxis statt Theorie: Business Apps im Einsatz
Aus Anwendersicht berichtete Peter Wagner, Leiter Datentechnik & strategische Preisbildung beim Beschlaghersteller SIEGENIA, wie sein Unternehmen den Wandel bereits vollzogen hat: „Statt komplexer Vorhaben setzt SIEGENIA heute auf agile Applikationen, die gezielt einzelne Vertriebsprozesse unterstützen – etwa bei der Angebotskonfiguration oder Preisfreigabe. Mit überschaubaren Apps hätte SIEGNIA deutlich mehr Kontrolle über Aufwand, Nutzen und Akzeptanz, so Wagner. Die Fachbereiche würden zudem viel schneller Ergebnisse sehen – das verändere die Dynamik komplett. Technologisch basieren diese Anwendungen auf der SAP Business Technology Platform (BTP) und werden als sogenannte Side-by-Side Extensions betrieben. Das Kernsystem bleibt stabil, Erweiterungen entstehen flexibel daneben.“
Neue Rolle der IT: Vom Flaschenhals zum Enabler
Auch die Rolle der IT verändert sich grundlegend. Statt als Bremse wahrgenommen zu werden, entwickelt sie sich zum Ermöglicher für Innovationen. Dazu Thomas Winter, Competence Center Lead CRM bei SYBIT: „Die IT gibt heute Leitplanken vor – etwa für Architektur, Sicherheit und Integration – und schafft damit den Raum, in dem Fachbereiche schnell agieren können“. So wird der Ansatz „Keep the Core Clean“ zum zentralen Prinzip: Anpassungen erfolgen nicht mehr direkt im Kernsystem, sondern über klar integrierte Erweiterungen. Das erhöht die Update-Fähigkeit und reduziert langfristige Abhängigkeiten.
KI pragmatisch gedacht – nicht als Großprojekt
Auch das Thema Künstliche Intelligenz wurde im Expert-Talk bewusst angesprochen und versucht zu entmystifizieren. Statt umfassender KI-Initiativen empfehlen die Experten einen schrittweisen und nutzen-orientierten Einstieg – etwa durch intelligente Funktionen innerhalb bestehender Business Apps. Typische Anwendungsfälle sind automatisierte Ticketklassifizierung im Service, KI-gestütztes Lead Scoring im Vertrieb oder intelligente Erinnerungen zur Angebotsnachverfolgung. Entscheidend sei dabei, KI immer im Kontext des jeweiligen Prozesses zu denken – und nicht als Selbstzweck.
Fazit: CX entsteht in kleinen, wirksamen Schritten
Nicht jedes IT-Vorhaben lässt sich in eine kleine App aufteilen, und nicht jedes Großprojekt ist schlecht. Die Kunst besteht darin, große Visionen in eine Folge smarter, überschaubarer Projekte zu übersetzen. Im Expert Talk wurde aber deutlich: Die Zukunft der Customer Experience liegt nicht in monolithischen Systemlandschaften, sondern in modularen, integrierten Lösungen mit klarer fachlicher Verantwortung. Business Apps ermöglichen es Unternehmen, Digitalisierung schrittweise, messbar und nah am Bedarf der Anwender umzusetzen.
Wenn ein Unternehmen beispielsweise von einem alten, monolithischen On‑Premise‑CRM in die Cloud wechselt, muss dieser Monolith zwangsläufig aufgebrochen werden. In der Cloud bestehen die Funktionen aus vielen einzelnen Services wie Sales, Service, FSM, Data, Marketing (CBP) usw. Dadurch entsteht automatisch eine komplett neue, modular aufgebaute Systemlandschaft.
Sobald ein Unternehmen zusätzlich eigene Anforderungen oder individuellen „Flavour“ umsetzen möchte, landet es ohnehin im BTP‑Extension‑Szenario. Ob dabei KI genutzt wird oder nicht, spielt keine große Rolle – die Cloud‑Architektur ist grundsätzlich die richtige Basis, um solche Anforderungen abzubilden.“
Querverweise:
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