München, Starnberg, 16. Aug. 2021 - Die Technologie bestimmt den Erfolg der Digitalisierung, ist aber nur eine Komponente unter mehreren; ein Kommentar von Red Hat...
Zum Hintergrund: Viele Serviceleistungen von Banken und Versicherungen stehen heute schon online bereit und werden von Privat- und Geschäftskunden genutzt. Dass sich Konten online führen und Versicherungen digital abschließen lassen, ist allerdings nur eine Facette der Digitalisierung in der Finanzbranche. Höhere regulatorische Anforderungen, gestiegene Kundenerwartungen und neue Konkurrenten wie Finanz-Start-ups, Vergleichsportale und große Internetunternehmen, die sich zunehmend in die Kundenbeziehung einklinken, machen weiterreichende Bemühungen notwendig. Daher müssen sich Finanzinstitute und Assekuranzen darauf fokussieren, ihre Abteilungen besser zu verzahnen und durchgängige digitale Abläufe zu schaffen. Ebenso benötigen sie Schnittstellen für Kunden, Partner und Dienstleister, um Ökosysteme aufzubauen und innovative neue Services zu entwickeln. Die folgenden sechs Faktoren haben sich nach Erfahrung von Nikolai Stankau, Director Business Development EMEA FSI & Global Accounts bei Red Hat, als wesentlich für eine erfolgreiche Digitalisierung der Finanzbranche herauskristallisiert:
1. Digitalisierung ist nicht nur ein Technologiethema
- Die Auswahl der richtigen Technologien ist ausschlaggebend für den Erfolg der Digitalisierung, aber nur eine Komponente unter mehreren. Auch die Prozesse und die Firmenkultur müssen angepasst werden, damit Transformation gelingt. Einfach nur bestehende Abläufe digital abzubilden, schöpft das Potenzial nicht aus. Digitale Lösungen machen neue Formen der Zusammenarbeit möglich und bieten viele Ansätze für Prozessverbesserungen, sei es durch Automatisierung oder effiziente Abläufe über Abteilungs- und Unternehmensgrenzen hinweg. Prozesse vor der Digitalisierung auf den Prüfstand zu stellen, mag den Aufwand zunächst erhöhen, zahlt sich aber langfristig aus. Gleichzeitig benötigen Mitarbeiter Freiheiten und Rückendeckung, um neue Lösungen auszuprobieren und weiterzuentwickeln – und auch mal zu scheitern. Ein Schlüssel für erfolgreiche Digitalprojekte ist, das Wissen über Fehler und Erfolgsfaktoren zu teilen, damit andere Teams auf den Erfahrungen aufbauen und Innovationen zielgerichteter vorantreiben können.
2. Erfolgreiche Digitalisierung ist vor allem Chefsache
- Das Management muss die Digitalisierung unbedingt wollen und mit Nachdruck vorantreiben, also beispielsweise Budgets bereitstellen, Initiativen unterstützen und Mitarbeitern die notwendigen Freiräume im Tagesgeschäft verschaffen. Dennoch ist Digitalisierung nicht allein Chefsache. Zum einen ist die Gesamtaufgabe so groß und verändert so vieles, dass alle mitmachen und an einem Strang ziehen müssen. Zum anderen sind Mitarbeiter die beste Quelle für frische Ideen, da sie die internen Prozesse und Anwendungen sowie die Produkte und Services kennen und daher am besten wissen, wo es hakt und wo man für Verbesserungen ansetzen kann. Indem das Management viel kommuniziert und den Mitarbeitern aufzeigt, welche Chancen die Digitalisierung ihnen und dem Unternehmen bietet und wie sie den Arbeitsalltag erleichtert, weckt es Begeisterung und motiviert zum Mitmachen. Überdies hilft eine offene Kommunikation, Ängste innerhalb der Belegschaft abzubauen, etwa vor einem möglichen Jobverlust durch Digitalisierungsmaßnahmen oder Zusatzarbeiten durch die neuen Innovationsprojekte.
3. Wir schaffen es nicht allein
- Mit externen Partnern, die Erfahrungswerte aus strategisch wichtigen Digitalisierungsprojekten beisteuern, fällt Banken und Versicherungen die Transformation leichter. Partner bringen nicht nur wertvolle Praxiserfahrung und Technologiekenntnisse ein, sondern unterstützen als Coach auch bei internen Veränderungsprozessen. Sie helfen, veraltete Strukturen aufzubrechen und fördern eine agile Zusammenarbeit zwischen Abteilungen. Doch auch darüber hinaus sollten Banken und Versicherungen nicht nur auf sich schauen, denn Digitalisierung hört nicht an den Unternehmensgrenzen auf. Mit Schnittstellen und White-Label-Lösungen beziehen sie Kunden, Dienstleister und Geschäftspartner mit ein und schaffen die Basis für neue digitale Angebote und den Aufbau von Ökosystemen. Besonders wertvoll sind dabei Partnerschaften, die direkte Interaktionen mit Kunden ermöglichen, denn zuletzt haben oft Fintechs, Vergleichsportale und große Onlineshops die Kundenbeziehung übernommen. Durch die Nutzung von offenen Schnittstellen (OpenAPIs) können neue innovative Dienstleistungen mit mehreren Partnern entstehen, zum Beispiel eine automatisierte, proaktive Schadensregulierung bei Flugverspätungen oder Flugannullierungen.
4. Eine Cloud allein reicht nicht
- Häufig versuchen Finanzunternehmen lediglich, ihre Legacy-IT in der Cloud abzubilden, um ihre IT-Kosten zu senken. Dabei bietet die Cloud an sich ein riesiges Potenzial, die Infrastruktur zu vereinfachen, mit geringerem Aufwand zu verwalten und für neue Services fit zu machen. Damit keine Abhängigkeiten von einzelnen Anbietern entstehen, ist es wichtig, unterschiedliche Cloud-Anbieter in die Cloud-Strategie einzubinden. Zusätzlich ist die dynamische Nutzung von Private und Public Cloud im Verbund notwendig, um auch für zukünftige Regulierungsanforderungen wie den Digital Operations Resilience Act (DORA) flexibel aufgestellt zu sein. Für Finanzdienstleister, die nicht von der Technologie eines einzelnen Anbieters abhängig sein möchten, bietet sich eine Abstrahierung der Applikationen von der physischen und der Cloud-Infrastruktur sowie die Implementierung einer Hybrid Cloud Platform an. Diese ermöglicht reibungslose Migrationen zwischen unterschiedlichen Clouds ohne große zusätzliche Aufwände.
5. Digitalisierung braucht Kundenfokus und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
- Banken und Versicherungen gehen bei der Digitalisierung oft von bestehenden Produkten und Prozessen aus. Das ist verständlich, weil sie organisatorisch so aufgestellt sind, dass sich verschiedene Spezialabteilungen um bestimmte Dinge kümmern, etwa die Produkte, das Risikomanagement, die Schadensabwicklung, die Technik oder den Kundenservice. Doch innovative Lösungen entstehen, wenn abteilungsübergreifende Teams zusammenarbeiten und den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Überlegungen stellen. So können Banken beispielsweise im Firmenkundengeschäft viele Daten für KYC-Prüfungen (Know Your Customer) zusätzlich von externen Dienstleistern beziehen und somit die Kundenzufriedenheit erhöhen. Gleichzeitig lassen sich die aus bestehenden und zusätzlichen Datenquellen gewonnenen Erkenntnisse im Vertrieb nutzen, um beispielsweise bei Firmenzusammenschlüssen mit der Finanzierung zu helfen oder dem neuen Management eine passende D&O-Versicherung (Directors & Officers) anzubieten.
6. Die Digitalisierung ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess
- Anzunehmen, man wäre mit der Digitalisierung irgendwann fertig, ist ein Trugschluss. Technologien entwickeln sich stetig weiter und bieten Banken und Versicherungen zusätzliche Möglichkeiten, neue Geschäftsfelder zu eröffnen. Daher ist Digitalisierung ein fortwährender Prozess, der sich zwar durch eine Partner- und Technologiestrategie beschleunigen lässt, doch Prozesse anzupassen, zu automatisieren und für ein offenes und kommunikatives Betriebsklima zu sorgen, ist eine kontinuierliche Aufgabe. Im Grunde heißt Digitalisierung, sich immer weiter zu verändern und agiler zu werden.
Ein Fazit: Dass sie digitalisieren müssen, um regulatorische Anforderungen zu erfüllen und Kosten zu senken, haben die meisten Banken erkannt. Es gibt aber auch schon viele Banken im Markt, die verstanden haben, welche Chancen die Digitalisierung darüber hinaus bietet. Sie haben beispielsweise offene Schnittstellen geschaffen, die Kunden und Partnern das Andocken an ihre Systeme ermöglichen und zu effizienteren Abläufen und neuen Services führen. So entstehen mächtige Plattformen und Ökosysteme. Ähnlich sieht es im Versicherungsbereich aus, wo einige Vorreiter digitale Lösungen entwickelt haben, die positive Kundenerlebnisse schaffen. Normalerweise haben Kunden mit Versicherungen nur in Schadensfällen zu tun und agieren dann aus einer Bittstellerposition heraus. Doch Schnittstellen, beispielsweise zu Reiseanbietern oder Fluggesellschaften, ermöglichen eine proaktive und automatische Schadensregulierung – werden Reisen oder Flüge abgesagt, erhalten Kunden sofort automatisch eine Gutschrift. Ebenso sorgen Kranken- und Lebensversicherungen, die ihre Kunden mit Fitnesstrackern ausstatten und bei viel Bewegung mit kleinen Boni belohnen, für positive Emotionen.
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